Guía para un excelente servicio al cliente en los pequeños comercios

¿Por qué todo negocio debería dar mayor importancia a los clientes?

¿Alguna vez te has preguntado el dinero que se invierte en las grandes empresas para mejorar la experiencia del cliente? Esto es debido a que ellos saben que a una mejor relación con el cliente, más ganancias puede generar la empresa a largo plazo. Como dueños o emprendedores de pequeños comercios, nos olvidamos de este factor clave, dispersando nuestra energía y nos seguimos enfocando en cuestiones que ya dominamos.

Pero no te preocupes, pues en este artículo te adentrarás en el mundo del servicio al cliente orientado a los negocios, y cómo puedes desarrollarlo de manera eficaz para mejorar tu marketing e incrementar tus ventas.

¿Qué es la calidad del servicio al cliente?

Para comenzar, debes saber este concepto al detalle. Entonces, la “calidad del servicio al cliente” es simplemente, cómo el cliente percibe que se satisfacen sus necesidades, deseos y expectativas. En términos generales un cliente decidirá que un servicio “es de calidad” cuando su apreciación sobre lo que ha recibido en su interacción con el negocio supera sus expectativas, es decir, percibe más de lo que esperaba.

Supongamos, por ejemplo, que eres el dueño de una reconocida fiambrería en la ciudad y de los 50 clientes nuevos que ingresan cada día, 32 le piden un queso Mozzarella de una marca específica que no trabaja, entonces se van insatisfechos con su elección de negocio, y la probabilidad de que regresen disminuye considerablemente pues no vieron saciadas sus necesidades.

Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente no regresan al negocio. Y esto es justamente lo que vamos a evitar con un excelente servicio al cliente.

Beneficios del servicio al cliente

Algunos de los beneficios que nos conlleva desarrollar un eficaz servicio al cliente son:

Incrementar la fidelidad de nuestro público
Facilitar la captación de nuevos clientes
Proyecta una mejor imagen y reputación
Aumenta las ventas
Perfecciona las capacidades del personal

A continuación veremos los indicadores que se deben observar y corregir para conformar los estándares de desempeño, de un sistema de control de calidad del servicio al cliente.

Comunicación

Como mencionamos en nuestro artículo “Como capacitar correctamente al personal”, la comunicación y el trato que se debe tener con el público es de vital importancia en un pequeño negocio.

Quienes estén a cargo de atender al cliente deben poder explicar las funciones, especificaciones y características del producto o servicio de forma clara y sencilla, adaptando la complejidad al nivel de conocimientos que posea cada consumidor. En el caso de que aparezca un cliente agresivo, molesto o temperamental, deben evitar las discusiones a toda costa y responder siempre de manera cuidadosa, midiendo el tono de voz y los gestos que se hacen.

Asimismo, se busca fomentar la comunicación del personal con el cliente a través de distintos canales, por ejemplo:

Redes sociales
Venta directa por WhatsApp
Libro de quejas y sugerencias

Para que la atención que se proporciona sea lo más personalizada posible, algo que las grandes empresas muchas veces no llegan a ofrecer. Por ejemplo, ¿Nunca te ha sucedido que ingresas a un supermercado y tienes que buscar por todo el lugar un empleado para que te asesore sobre que taza es mejor?, pues eso no sucede en los pequeños comercios, y es una excelente ventaja que los hace sobresalir.

Seguridad

Dentro de este apartado, debemos considerar ciertas cuestiones.

En primer lugar que el lugar físico sea seguro y cómodo para tu clientela, brindando un espacio confiable para que dejen sus bienes personales cuando hay restricciones para el ingreso al negocio con bultos, mochilas, paraguas u otros artículos.

En segundo lugar, la discreción entre las transacciones realizas por el cliente y sus datos personales, manteniendo una política de cero tolerancia hacia la difamación de los clientes, ya sea porque compran algún producto en particular, su aspecto, su estilo de vida o por su forma de pago.

Por último, se debe evitar que los productos que se ofrecen y entregan al cliente estén caducos, descompuestos o se hayan contaminado durante su almacenamiento, exhibición o manipulación.

Confianza

El personal debe infundir confianza al cliente, para que este se sienta seguro de realizar transacciones y compras, hacer preguntas o evacuar sus dudas al momento de adquirir un determinado producto. Lo que menos queremos es que, por sentirse inseguros, los clientes se terminen yendo sin comprar nada.

Es importante recalcar que durante el proceso de compra los dependientes se abstengan de acosar o presionar al cliente (lo que sucede muchas veces), siguiéndolos con la mirada o persiguiéndolos por todo el negocio; sobrevender las características de los productos y servicios o exagerar la necesidad de su adquisición.

Por último, debemos prescindir de la publicidad engañosa o sobre exagerada, pues crea desconfianza por parte de los clientes, y eso genera, a largo plazo, una disminución en las ventas.

Infraestructura

Para poder brindar un buen servicio al cliente, el interior del local debe ser agradable, creando un ambiente acogedor y atractivo para la compra. Utilizando diversos temas de decoración, estilos, música o fragancias… Todo ello en armonía con la imagen que se pretende transmitir al cliente del negocio.

En los aparadores los productos se exhiben en una atmósfera que permite atraer la atención del cliente potencial, despertar su interés y generarle el deseo de entrar al establecimiento. Para poder lograr esto debes considerar:

Disponer de muebles lindos, cuyo diseño permita que la mercadería esté debidamente ordenada, facilitando que el cliente perciba sus características y escoja la que más le gustó.
En el caso de que el cliente deba esperar, instalar mobiliario cómodo.
Presentar un surtido de mercancías en calidad y cantidad que se ajusta a la imagen del negocio y responde a lo que el cliente desea y está dispuesto a comprar.
Los elementos que configuran la imagen externa (rótulos, anuncios luminosos colores externos, aparadores, etc.) deben ser llamativos, utilizando los colores correctos para reflejar la personalidad del negocio, del ambiente y surtido de mercancías que se tienen.

Artículos:

Conclusiones

Al final del día, la gente le compra a la gente que le tiene confianza; la mejor manera para ganarte la confianza de alguien es escuchar lo que está diciendo y encontrar la forma de ayudarlo. No será sencillo al principio, pero una vez que estés encarrilado, los clientes hablarán bien de tu negocio y las ventas empezarán a crecer.